今回のインタビューでは、カスタマーサクセスのチーフを務める山田さんに話を伺いました。
前職で飲食店のマネージャーや、バックオフィス業務を幅広く担当してきた経験を、法人営業で発揮し、現在のポジションに至るまでのストーリーを振り返ります。
DORIRUに入社したきっかけは？
フィットネスクラブのインストラクターや飲食店で従業員のマネジメントを経験していたので対人スキルには自信がありました。
ですが、このままのキャリアで将来的な不安がありました。なぜなら、特殊な業務しかやってこなかったからです。
一般的な企業じゃないので、長い目で見た時にずっとここにいるイメージが沸きませんでした。そこで、今までの経験を生かして長く居続けられる仕事を探した時に営業という仕事に出会いました。
そこで、一からスキルを身に着けて、キャリアップを目指そうと思い営業職へのキャリアチェンジを決めました。
営業職を見ていく中で、DORIRU株式会社に出会い未経験でもしっかりサポートをしてくれる環境に魅力を感じ入社を決めました。
現在の山田さんの業務について教えてください。
現在、CS（カスタマーサクセス）として案件のディレクションを行っております。
ディレクションを細分化ターゲット選定、競合分析、戦略立案など、主にクライアント様と連携を取り、案件のメンバーのマネジメントも行っています。
山田さんが思う、ぶっちゃけDORIRUのイメージ、雰囲気
DORIRUは年齢や社歴関係なく意見交換ができ、チームワークが良いです。ON・OFFの切り替えがしっかりできるメンバーが多いという印象があります。
楽しむ時は全力で楽しみ、仕事中は真剣に業務に取り組んでいます。
山田さんがメンバーをマネジメントする立場として、コミュニケーションで心がけていることはありますか。
また、どのような人と一緒に働きたいですか。
相手によって伝え方を変えたり、言い回しを工夫するように意識しています。
同じ言葉で伝えても、性格や経験によって捉え方や理解度は変わると思っているので
1人1人に合う伝え方を考えて、チーム全体のパフォーマンスが上がるように心掛けています。
向上心のある人、報告・連絡・相談がしっかりできる人は活躍できると思います。
また、働きたい人としては、意欲のある人を求めています。自分から積極的に質問や提案をし、自分の意見をしっかり言える人と一緒に仕事をしたいです。
ISとFSの時に大変だったこと、頑張ったことを教えてください
「毎月1件の受注」が目標の難易度が高い案件のFSを担当していました。
同案件のメンバーと密な連携を取ったり、クライアントとの勉強会や商材理解・対応方法に関してかなり注力しました。
自身も最初はISとして稼働していたので、コンタクトができなかったり、切り返しがうまく使えずに苦戦したりなど、商談獲得の難しさは身をもって感じていた為、自社のISメンバーが頑張って獲得してくれた商談を無駄にはできないと思い、商談準備・分析は徹底的に行っていたのを覚えています。
自分がISとして商談獲得した企業の受注報告をもらった時も嬉しかったですが、自社のISメンバーが獲得した商談を自分が対応して受注できた方が何倍も嬉しかったです。
受注先の店舗などを街中で見かけると今でもその時のことを思い出します。
CSになって心境の変化はありましたか？
入社してISとして稼働し始めた頃は、案件全体というよりは自分自身のKPIを達成することだけを追ってしまっていて、目先の対応ばかりだったかなと思います。
ですが、CSになると、ISメンバーのマネジメントや、クライアントとの折衝が必要になるので、全員が共通認識をもてる伝え方や、反応を先読みした準備を心掛けるようになりました。
クライアントとの定例MTGで、KPIを下回っている場合は改善策を準備し、逆に数値が良い場合はアップセルやクロスセルの為にどう持っていくかのロードマップを引いたりしています。
また、ISメンバーに動きの指示や指摘したいことがあった際に、伝え方や例え方をメンバー毎に変えていくことで、案件全体の数値の安定化や改善を図っていますが、ここは今後も改善が必要だなと思う点ではあります。
今は自身の保有案件だけではなく、DORIRU社全体の案件を管理しています。案件全体の数値の安定化や改善を図るため、もっと数値を意識した動きや対策を広く見ていきたいと思っています。
