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今BtoBビジネスを席巻しているセールスフォース社。
彼らの成功の鍵の一つには「The Model」というのが大きな役割を果たしています。今回はこの「The Model」というのはどのようなものかを紹介すると同時にその課題点もいくつか挙げていきたいと思います。
The Model （ザ・モデル）とは？
The Modelはセールスフォース社が導入した「営業プロセスモデル」の一つで、社内のオペレーションを改善するために考えられました。
これが近年、SaaS事業などを始めとしたBtoBビジネスの台頭に伴い様々なところで周知され始めています。
The Model の仕組み
標準的なThe Modelの仕組みを紹介します。ただし、自社の人員のキャパシティ、状況に応じて変化させることも大事です。
The Modelは、営業のプロセスを４分割しその各部門に別々の人員を配置します。以下がその４つの部門です。
- マーケティング
- インサイドセールス
- 外勤営業
- カスタマーサクセス
これにより、いままで属人化していた営業プロセスを特定の部門ごとに分担し、かつKPI(Key Performance Index) という指標を用いて数値化することが可能になります。また、改善点がどこにあるのかを明確化し、各部門の成果が上がりやすくなることによって全体の営業の効率をはかろうというのが狙いです。
マーケティング
最初のステップであるマーケティングでは、SNSや広告を通して会社のイベントにきてくれた人、その中から情報を入手できた顧客の人数など、見込み客数、そしてその獲得率をを記録します。
また、興味を持ってくれた人（ホットリード）に対してはメールや電話などの非対面営業をインサイドセールスに依頼するのがマーケティングの主な役割です。
インサイドセールス
マーケティングが獲得してくれたホットリードを非対面営業を通して個別に営業活動を行うのが主な仕事です。
マーケティングが入手した顧客情報を元に効果的な営業を行うとともに、商談化できそうになった場合は外勤営業に仕事を引き継ぎます。ここでのポイントは、もし顧客の都合により商談化ができない（予算が足りない、タイミングが悪いなど）場合、定期的にメールなどのフォローを続けることです。
外勤営業
営業の回数を重ねてゆき、契約を結ぶというところまでのラストスパートをやり切るのが外勤営業の役割です。
インサイドセールスからの情報で把握している顧客の課題を理解し、自社のサービスがどのように課題解決に役立つのかをしっかりと伝え、契約締結を目指します。もし成功できた場合はカスタマーサクセスに引き継ぎます。
カスタマーサクセス
近年BtoBではサブスクリプションモデルやSaaSモデルが主流になっています。つまり、ただ一度契約を結んでもらえれば良しと言うわけではなく、顧客に契約を継続し続けてもらうことが重要です。
そのためには定期的にフォロー・サポートを行う、不満などがあるかどうかなどの確認、もしある場合はそれを解決する必要があります。また、新しい課題を見つけ、それに対応することのできるプロダクトを提示したりすることで新たなビジネスチャンスを生み出すことも大事です。
The Model のインパクト
The Modelの最たる特徴は営業プロセスを細かく分け各段階での数値化をKPI (Key Performance Indicator)を用いて測れること、またカスタマーサクセスの向上が見込めることです。
これによるインパクトは３つあります。
- 各段階でボトルネックとなっているファクターが特定しやすくなり、その分野に注力して対処することが可能になる
- 案件数や受注数を気にするだけでなく、その前段階である見込み客の人数、またそこからどのくらいの割合でその見込み客を案件化できたのか、などと言ったを明確化することができる。
- カスタマーサクセスに着目することで顧客離れなどを防ぎます。特に顧客に継続的にいてもらわないといけないサブスクリプション型モデルを使用する企業などにとっては有用です。
The Model の課題点
一見完璧に見えるThe Modelですが、課題点が二つあります。
組織の分断
もちろん、The Modelを導入することにより、今までカバーしきれなかったところまで細かく対応できるようになります。
しかし、KPI (Key Performance Indicator)を各部門が達成しようとするあまり、「ずれ」が生じてしまう可能性があります。
例えば、マーケティングは見込み客を獲得しようと契約ができる可能性のあるなしに関わらず動いてしまうことがあります。その結果、ほとんどアプローチができずに終わってしまうという事態に陥ってしまいます。このようなことが起こってしまうと、一部門だけでなく全体が機能しなくなってしまいます。
自社に対応しきれていない
このThe Modelを見た時に、盲目的にこのシステムをそのまま自社に適応させてしまう企業があります。
しかし、人員のキャパシティや企業としての特徴などとセールスフォース社と違う点はいくつもあると思います。だからこそ、人員をどのくらい割けるのか、より細かく部門別に分けた方がいいのか、分け方はこれでいいのかなどと自社に合わせて変容させなければいけません。
まとめ
最後まで読んでいただきありがとうございます！様々なビジネスモデルがSaaSやサブスクリプションに変化していると同時に、営業モデルもそれに合わせて変化し始めています。
ある程度の課題点はあるものの、それ以上にメリットをもたらしてくれる営業モデルなので是非自社このThe Modelを変容させて試してみるのはいかがでしょうか。
参考文献
https://saleszine.jp/article/detail/2972
https://www.salesforce.com/jp/hub/sales/the-model/
https://satori.marketing/marketing-blog/the-model/
https://saleszine.jp/article/detail/2012?p=2
https://www.yurufuwasales.io/posts/14715140
https://www.yurufuwasales.io/posts/18212599