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今回はマーケティングオペレーションについてです！
マーケティングオペレーション（Marketing Ops）という単語を聞いたことはありますか？
マーケティングオペレーションは他の概念とかと比べてしまうと少し地味であり、さほど注目を集められてはいませんが、近年とても重要で、欠かせない概念になっています。そこで、今回はマーケティングオペレーションについて細かな解説をしていきたいと思います！
目次
マーケティングオペレーション (Marketing Ops)とは
マーケティングオペレーションとは、人材、プロセス、デジタルツールといったマーケティング戦略全体を円滑にかつ効率的に行うためのものを総称したものです。MOpsと省略されることもあります。
しかし、人材、プロセス、ソフトウェアサービスとは具体的にはどういうものなのか。当てはまるものは様々ですが、以下に該当する例をいくつかあげたいと思います。
マーケティングオペレーションに該当する人材：
- マーケティングマネージャー
- マーケティングアナリスト
- SEO (Search Engine Optimization)のスペシャリスト
マーケティングオペレーションに該当するプロセス：
- プロジェクト計画
- マーケティングリサーチ
- プラン実行
- データマネジメント
マーケティングオペレーションに該当するデジタルツール：
- CRMソフトウェア （Customer Relationship Management）
- CMS（Contact Management System）
- 広告
- SNS
ちなみに、具体的になにをやるのかというと、
- マーケティング活動の促進
- 人員の育成・支援
- マーケティングソフトウェアに使う予算の割り当て、管理
- 社内のマーケティングデータのアクセシビリティを向上させる
などといったことをマーケティングオペレーションは行います。
まだまだたくさんありますが、このような活動もこのマーケティングオペレーションに含まれます。では、実際にどのような状況下においてマーケティングオペレーションが効果を発揮できるのか、一つ例をあげたいと思います。
導入したデジタルツールが思ったような効果を発揮しない時
- マーケティングオペレーションはデジタルツールが適切に使用できるようにする上に、技術的負債（早く仕事を終わらせたいがあまり、仕事が粗雑になってしまうこと）を無くします。
以上が、マーケティングオペレーションの全体的なイメージです。
マーケティングオペレーション（Marketing Ops）の重要性
ここまでマーケティングオペレーションとはどのようなものか話してきました。
では、なぜ重要なのか。理由は主に二つあります。
一つ目はデジタルツールの進化です。
CMS、CRMソフトウェアは確かに便利ですが、どのソフトウェアが自社にとって一番良いのか、使用方法を社員に教育・育成する必要性なども考慮するとすごく労力が必要ですよね。従って、先程挙げたようにマーケティングソフトウェアに使う予算の割り当て、管理を専門的にかつ全般的に担うことのできるマーケティングオペレーションが重要視されるようになりました。
二つ目はマーケットの移り変わりです。
デジタルツールの進化が目覚ましいのはもちろんですが、消費者行動や市況も日々変化を続けています。その結果、マーケティングは顧客を魅了し、関係を築き、良いカスタマーエクスペリエンスを生み出す役割まで果たさないといけなくなりました。
この急激なマーケティングの進化の速度に追いつくためには他部署と協力したり、全体がしっかりとまとまりを持って動けているかを管理する必要が出てきました。これを達成するために、スキルのある人材、効率的なプロセス、支援をしてくれるデジタルツールが必要不可欠になったということです。
実際に会社に導入する時に考慮すること
顧客を理解すること
これは基本中の基本ですが、何度考え直しても足りないくらい最も重要なことの一つです。
消費者行動をしっかりと分析・理解することはカスタマーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、より多くの顧客の目にとまるような情報発信を行えるようになります。マッキンゼー社によると消費者が購入を検討する際、一人につき約1.7種類の商品に目を通すそうです。
この狭い範囲の中に入り込むためには、幅広いデータと様々なツールを用いながら顧客の購買行動を分析すると同時に、そのプロセスのどこに会社が介入し、影響を与えることができるかを考えていくことが重要です。
より良いカスタマーエクスペリエンスの提供
カスタマーエクスペリエンスは会社の成績に直接影響します。今の時代、SNSや口コミサイトで悪い評判が広がってしまうと、会社の成績に大打撃を与えかねません。
これを回避するためには、もちろんターゲットを間違えないようなマーケティングも重要ですが、フィードバックを積極的に受け取りそれを反映させていくことでサービスを向上させることは競合に打ち勝つことのできる大きな要因になります。
それに加え、このフィードバックを受け取り向上させるというサイクルを確立することはトレンドに合わせて広告を打ち出しやすくなります。
結果、広告費の抑制など得られるメリットは多大です。
正しいマーケティングツールの選択
マーケティングツールはマーケティングオペレーションとカスタマーエクスペリエンスの橋渡し役として機能しています。
プロセスの自動化、顧客一人一人と向き合うことを可能にしてくれるものですが、留意すべき点が二つあります。
一つ目は会社のシステムが近年力をつけている大型プラットフォームに対応できることです。
代表例としては、グーグル広告やOracleなどといったツールが該当します。現存のツールをより効率的に使用できるような会社のシステムを構築することも重要ですが、依存しすぎてしまうと、どうしても取り入れなければならないシステムやそこまではいかなくとも取り入れた方が良いツールが出てきた時、新しいものに対応できる柔軟性を持たなければなりません。それを可能とするためにも、現存のツールを使いつつも、新しいツールがきたとしても取り入れ、対応できるようにしておかなければなりません。
二つ目に、必ずしも新しい、メジャーなツールが自社に合うとは限りません。ここの判断の仕方はとても難しいですが、会社の性質や将来、様々なことを視野に入れ、何が一番いいかを見極め、ベストな判断をしていきましょう！
成功するために一番わかりやすい指標を用いる
マーケティングにおいて一番気にするべきことは何でしょうか。
会社によって変わると思います。どのくらいの速さで商品を提供できるのか、どのくらいの速度で顧客から得たフィードバックを次のマーケティングに反映させることができるかなど、様々です。
しかし、最も効果を発揮させる指標は次にするべき行動がわかりやすくなるようなるべく、できればリアルタイムで結果を提示できるような指標です。
また、ごくごく当たり前ではありますが分かりやすく、改善、もしくはより伸ばせる点を提示してくれるような指標を選びましょう。
Marketing Enablement や Sales Opsとの違い
ここまでマーケティングオプスについて説明してきましたが、これに類似しているマーケティングエネーブルメントやセールスオプスとはどのような違いがあるのかについて説明していきたいと思います。
まず、マーケティングエネーブルメントとマーケティングオプスは組織の強化、改善という同様の目的を持っており、担う役割が重複しているところもあります。しかし、注意して欲しいのがマーケティングエネーブルメントとマーケティングオプスは注力しているところが違うという点です。
マーケティングオプスが営業組織全体から人材、プロセス、デジタルツールといったマーケティング戦略全体をみる一方、セールスイネーブルメントはセールス部門との連携強化、マーケター一人一人への依存度を低下させるなど、営業マンのパフォーマンスを直接影響し、向上を図ることを目指しています。
次にセールスオプスは、営業を効率化するためのプロセス全般のことを指します。
マーケティングオプスとかなり似たものであるため、この二つはとても親和性が高く、現在の複雑な業務プロセスを効率的にこなすためにはセールスオプスとマーケティングオプスを複合的に導入していくことが重要だと思います。
興味のある方はぜひこれらの記事を見てください！
まとめ
いかがでしたでしょうか。マーケティングオペレーションについて少しでも理解が深まったのなら幸いです。これからよりデジタル化が進むにつれ、マーケティングオペレーションもまたマーケティングの切っても切り離せない重要なものになっていきます。是非マーケティングオペレーションを取り入れ、会社のさらなるレベルアップを目指していきましょう！
参考文献
https://blog.hubspot.com/marketing/marketing-operations
https://blog.hubspot.jp/marketing-operations
https://centricconsulting.com/digital-consulting-services/marketing-operations/what-is-marketing-operations/
https://zapier.com/blog/marketing-operations/
https://martech.org/what-is-marketing-operations-and-who-are-mops-professionals/
https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/how-digital-marketing-operations-can-transform-business